SalesforceProcess, performances et revenus grâce à Service Cloud

Process, performances et revenus grâce à Service Cloud


La satisfaction client est souvent la clef de voûte du développement d’une marque et de ses revenus. 

Voilà plusieurs années que j’accompagne les entreprises dans différents secteurs et à ce sujet, plusieurs questions reviennent souvent.

Comment optimiser le traitement des demandes client ? Avec quels outils piloter au mieux mon activité ? Comment développer mon CA et ma fidélisation ? Comment faire en sorte que mon interface métier soit adaptée à mes besoins ? En quoi un outil CRM peut-il venir dynamiser mon management ? 

Généralement on s’aperçoit qu’une partie des réponses vient des outils et des process avec lesquels vous travaillez. 

Voici une approche de Salesforce, pour le service client. Cela permettra de comprendre comment Salesforce peut améliorer le travail des agents du service client, ainsi que celui des managers. Nous étudierons le traitement des demandes qui est centralisé et automatisé. Nous aborderons aussi les solutions de reporting qui s’offrent aux responsables, afin qu’il puisse avoir une meilleure visibilité sur le travail des équipes et les demandes entrantes.

Comment Salesforce répond aux problématiques du service client ?

Salesforce est leader sur le marché en tant que CRM – customer relationship management – ou plus vulgairement, la gestion de la relation client. L’outil est principalement connu pour ses fonctionnalités d’avant-vente et gestion des opportunités, et il présente un atout majeur sur le service client avec Service Cloud que ce soit pour le B2B comme le B2C.

Qu’entend-on par service client ?

Ce service existe pour traiter toutes les sortes de demandes pour les prospects en avant-vente, les contacts prêts à signer et les clients déjà existants.  Toute demande faite à une entreprise peut être gérée par son service client. 

Cela regroupe deux types d’interactions : 

  • Demande d’information : des clients existants ou non font des demandes sur les services ou produits fournis par l’entreprise à des fins informatives. Ces demandes d’informations peuvent être traitées comme de l’intérêt et donc pousser à de la prospection ou de l’up-sell/cross-sell pour assurer des ventes complémentaires.
  • Ouverture d’un ticket SAV : un client peut ouvrir un ticket dans le cas où il y aurait une demande spécifique sur une vente effectuée. Cela peut être en lien avec un produit avec lequel il n’est pas satisfait ou une commande non livrée. Les raisons sont multiples et c’est pourquoi il est important de pouvoir tout enregistrer pour améliorer la satisfaction client ! Ces demandes peuvent être traitées de plusieurs manières, en fonction des procédures internes.

La structure de Salesforce 

Salesforce peut toucher à tous les aspects de l’entreprise en ce qui concerne la relation avec les prospects et clients. Il existe plusieurs modules, qui permettent de diviser les fonctionnalités afin de répondre au mieux au besoin des entreprises qui le mettent en place. 

Restons simple, les deux modules principaux sont :

Sales Cloud : qui reprend les éléments liés à la prospection, la gestion des cycles de vente, la création et l’envoi de devis, jusqu’au passage de la commande. Des modules complémentaires peuvent être ajoutés afin de répondre aux demandes liées à la facturation.

Service Cloud : le module qui répond à la gestion des demandes clients. Ces demandes peuvent être faites par des prospects, connus ou non de l’entreprise ou des clients. Service cloud permettra de recevoir toutes ces informations, que ce soit des demandes faites via un formulaire sur le site web, une adresse email de type contact@entreprise.com, par téléphone ou via les réseaux sociaux. 

De nombreux autres modules existent et pourront être explorés dans de futurs articles, ici, nous nous concentrons sur Service Cloud et ce que ce module peut apporter.

Découverte des requêtes dans Service Cloud

Plusieurs sections existent dans Service Cloud afin de traiter les demandes. Les demandes existeront dans l’onglet ‘Requêtes’ dans Salesforce et il est possible de les trier en fonction de l’origine (web, chat, email, téléphone…), du type de demande (demande d’information, ticket SAV, demande de remboursement, demande de prix…), de la priorité (urgent, medium, faible). 

En catégorisant, les agents sont capables de voir les requêtes qu’ils doivent traiter en priorité et en fonction de leurs compétences.

Il est possible de les catégoriser de manière automatique, pour l’origine par exemple, cela facilite la prise en charge pour les agents et permet de gagner du temps sur les requêtes. Le fait de renseigner des données en automatique simplifie le travail des agents qui peuvent se consacrer à des tâches avec une réelle valeur ajoutée

En ayant cette catégorisation, les managers peuvent bénéficier de visibilité accrue sur les demandes entrantes et peuvent donc faire évoluer les procédures internes si nécessaire. Ceux-ci peuvent également visualiser les délais de réponses moyen, les types de demandes majoritaires ou le taux de requêtes prises en charge par agent.

Quelques ‘plus’ de Service Cloud

SLA

Au-delà du traitement simple des requêtes, Salesforce Service Cloud permet aussi la gestion des SLA – Service Level Agreement. Ces SLA représentent le délai de réponse maximal à respecter pour prise en charge et/ou traitement de la requête, qui peuvent être adaptés à tous les clients de l’entreprise ou unique pour chaque client.

Lien avec l’équipe commerciale

L’avantage de Service Cloud est que les requêtes prospects, pour la demande d’information peuvent également faire découler une piste commerciale (un lead entrant). En effet, si une requête est créée pour une demande d’information ou une demande de tarification, il est possible de transmettre cette demande directement à l’équipe commerciale pour que celle-ci traite la piste.

Automatismes

Il est possible, tant sur les nouvelles requêtes que sur les requêtes en cours de traitement de mettre en place des automatismes. Ces automatismes représentent divers processus :

  • Des règles d’attribution : que les requêtes soient automatiquement envoyées à certains agents ou certaines files d’attente en fonction des spécialisations ou des demandes.
  • Des règles d’escalade : pour que les requêtes qui nécessitent une attention particulière soient remontées en tête de liste et attribuées à la bonne personne pour gestion.
  • Des règles de réponses automatiques : en fonction de critères liés à la requête, il est envisageable d’envoyer des emails de manière automatique, en interne ou chez le client pour le tenir informé des éléments.

Salesforce est un outil qui conserve le client au centre et donne aux utilisateurs une vision à 360°. Que ce soit du côté commercial ou du côté service client, il est possible de retrouver, les contacts, les opportunités, les requêtes sur le compte client. 

Avec cela, nous avons donc un niveau de connaissance client accru ce qui permet d’assurer une satisfaction client maximale.

Si vous souhaitez plus d’informations, n’hésitez pas à nous contacter, un expert Service Cloud euraNov sera ravi de vous accompagner sur le sujet.

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