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Revue de presse : gérer et fidéliser sa communauté

L’une des tendances les plus importantes est l’évolution rapide des attentes des clients en matière d’interactions avec les marques. Cette semaine nous voulons vous parler du lien entre la communauté et la marque. Alors, pourquoi gérer sa communauté et comment faire ? 

 Découvrez la revue de presse de la semaine. 

Les chiffres de la semaine

“L’expérience client est le facteur le plus influent sur la fidélité des consommateurs et la confiance qu’ils accordent à la marque”. Une étude réalisée par Qualtics démontre l’importance de l’expérience client. En effet, 62% des Français ont délaissé une marque après un mauvais traitement.
 
Pour fidéliser sa clientèle, les entreprises doivent prioriser l’expérience client. 
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Les nouvelles attentes des communautés

Le marketing BtoB est une discipline qui se réinvente constamment, car elle suit la volonté des entreprises d’innover pour se différencier de la concurrence.

 Pour une entreprise, il est bien plus avantageux de fidéliser un client plutôt que d’en acquérir d’autres. Il faut donc apprendre à engager et animer sa communauté. C’est ce que l’on appelle le community-based-marketing. L’approche consiste à identifier et rassembler des groupes avec des centres d’intérêts communs puis leur fournir un message spécifique. 
 
Ainsi les marques doivent être vecteur d’innovation et offrent désormais des espaces consacrés aux communautés qu’elles forment. Les membres disposent de contenus premium, d’un espace d’échange qualitatif sur une plateforme dédiée 100% à la marque. L’audience obtient une expérience personnalisée qui lui apporte de la valeur. Avec cette approche, les membres développent leur sentiment d’appartenance et la relation avec la marque s’intensifie. 
Grâce à l’activité des membres sur sa plateforme, la marque récolte des données précieuses qu’elle pourra compiler pour comprendre et identifier ses membres.  
 
L’intégration des communautés dans une stratégie marketing crée une relation de confiance entre les membres et les marques, en offrant des avantages pour les deux parties. L’audience obtient une expérience digitale personnalisée qui lui apporte de la valeur, que ce soit en terme de contenus comme de rencontres personnelles.
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Twitter et WhatsApp lancent leur fonctionnalité "communauté"

Le réseau social et l’application de messagerie viennent tous les deux de dévoiler une fonctionnalité “communauté”. 
 
Les utilisateurs peuvent échanger et discuter dans des groupes avec des centres d’intérêt commun. Pour Whatsapp, cela se fait dans des espaces de messagerie. Twitter permet aux utilisateurs de partager des tweets dans des groupes centrés sur des sujets précis, visibles uniquement sur la page communauté dédiée.

Sur l’application de messagerie, ces groupes sont privés, cela signifie qu’au moins une de vos connaissances doit vous ajouter dans la conversation. Les administrateurs des groupes pourront modérer les échanges entre les utilisateurs. De plus, les gestionnaires du groupe auront le main pour envoyer des messages “annonce” afin de communiquer auprès des membres concernés. Tous les échanges seront protégés. WhatsApp garantit la confidentialité des contenus.  
 
Sur Twitter, toutes les communautés sont visibles publiquement. Les utilisateurs du réseau social peuvent lire et regarder n’importe quelle communauté. Cependant, ils ne peuvent interagir que s’ils sont membres. 

Les clients au coeur des communautés

Cet article explique le concept de marketing communautaire. En plus de la qualité du produit, les clients recherchent un lien authentique et fort avec la marque. Ils considèrent que leurs achats sont le reflet de leur identité et les intègrent dans une communauté avec les mêmes centres d’intérêt. 
 
Le marketing communautaire c’est donc cela : la connexion d’une marque à une communauté spécifique en s’appuyant sur une plateforme pour communiquer. Créer cette communauté demande patience et implication. Les communautés souhaitent interagir avec des membres de confiance. 
 
Les avantages du marketing communautaire :

1.

Une meilleure expérience client.

2.

Plus de pertinence et de fidélité.

3.

Croissance du bouche à oreille.

4.

Humanisation de la marque et du client.

“Pour les marques, la considération la plus importante est d’abord de porter un fort sentiment d’empathie pour les clients et les membres de la communauté, puis de créer systématiquement une communication et des traditions qui aident à solidifier les relations.”

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